A importância do SLA bem definido
O que é o SLA?
Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, é fundamental para qualquer serviço de TI. Estabelece requisitos contratuais para a execução e entregas de serviços.na TI.
É a especificação de todos os serviços esperados pelo contratante na negociação.
Além disso, apresenta níveis de serviço através de metas, prazos, termos de compromisso, suporte técnico, entre outros. Podemos resumir sendo um esclarecimento técnico do contrato.
O SLA é exigido em toda e qualquer relação contratual de TI. Deve ser revisto periodicamente para que sua efetividade seja a maior possível. Está descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1.
Revisando de forma continua, o contratante terá a garantia de que a empresa de TI estará oferecendo suporte em todas as etapas do processo.
Porque utilizar o SLA?
Ao contar com um SLA claro e objetivo, temos a certeza que estaremos trabalhando de forma transparente. Teremos também, noção das consequências caso não sejam cumpridos os termos acordados.
Para o contratado, o SLA protege contra casos não acordados, pois tudo que será realizado estará descrito no acordo. É também a proteção contra abusos ou cobranças indevidas pelo lado do contratante.
O que é necessário constar em um SLA?
- Ferramentas que serão utilizadas.
- Tipo de formato de suporte técnico.
- Metas mensuráveis.
- Prazos dos serviços.
Lembre-se: só ofereça um prazo que você pode cumprir.
Agora que sabemos que é o SLA, podemos perceber que pode ser um diferencial para atrair clientes. Portanto, devemos buscar ferramentas para auxiliar no cumprimento do acordo. Para o suporte estratégico e operacional das atividades, é muito importante utilizar um software que monitore indicadores de TI.
